Dossier de compétences
Chef de projet CRM

Chef de projet CRM Senior - BNP Paribas

03-2020 - 03-2024

Contexte :

Programme de transformation digitale et centralisation du CRM pour l’ensemble des lignes métiers (banque de détail, assurance, banque privée)

Missions :

• Coordination de 15 membres d’équipe projet pluridisciplinaire pour le déploiement d'une solution Salesforce à l'échelle européenne
• Accompagnement de la conduite du changement et formation de 850 utilisateurs finaux
• Mise en place de KPIs pour le pilotage CRM et analyse de la performance commerciale
• Gestion de budget de 3 M€ et respect des délais de livraison

Environnement technique :

Salesforce, Tableau, Jira, Power BI

Résultats :

Déploiement CRM réalisé dans 12 pays, satisfaction utilisateur à 89%, augmentation du taux de conversion clients de 17% en 2 ans.

Chef de projet CRM - L'Oréal

02-2017 - 02-2020

Contexte :

Optimisation du parcours client et intégration de campagnes marketing multicanal (email, SMS, push) pour 5 marques du groupe

Missions :

• Recueil et analyse des besoins métiers pour la refonte CRM
• Pilotage de l'implémentation d’Adobe Campaign avec 3 équipes internationales
• Automatisation de parcours marketing pour plus de 2 millions de clients
• Reporting mensuel auprès de la Direction Marketing Europe

Environnement technique :

Adobe Campaign, SAP CRM, Excel avancé, Teams

Résultats :

Hausse de la fidélisation client de 12%, ROI des campagnes augmenté de 25%, réduction des coûts opérationnels de 15%.

Consultant CRM - Capgemini

09-2014 - 01-2017

Contexte :

Accompagnement de clients grands comptes dans la sélection, l'intégration et la maintenance de solutions CRM (retail, industrie)

Missions :

• Conception de cahiers des charges fonctionnels et techniques pour la mise en place de Microsoft Dynamics 365
• Formation de 100 utilisateurs et animation d’ateliers métier
• Supervision de campagnes de migration de données clients
• Optimisation des processus de gestion de la relation client

Environnement technique :

Microsoft Dynamics 365, SQL, Confluence, APIs REST

Résultats :

Rationalisation des processus CRM, amélioration de 30% des délais de traitement demandes client, contribution à 7 projets d’intégration réussis.

Master en Management, spécialisation Systèmes d’Information - HEC Paris

09-2011 - 06-2013

Gestion de projet IT, stratégie digitale, modules CRM avancés

Licence Économie et Gestion - Université Paris Dauphine

09-2008 - 06-2011

Fondamentaux de gestion, marketing, outils d’analyse de données