Dossier de compétences
CRM manager

CRM Manager Groupe - BNP Paribas

01-2020 - 05-2024

Contexte :

Banque internationale souhaitant renforcer la fidélisation et personnaliser la relation client à grande échelle.

Missions :

• Conception et déploiement de la stratégie CRM omnicanale pour 15 filiales européennes.
• Management d’une équipe de 8 experts campagnes et data.
• Supervision de la migration CRM vers Salesforce.
• Optimisation des parcours clients : réduction du churn de 17%.
• Analyse avancée des données clients pour affiner la segmentation.

Environnement technique :

Salesforce, Power BI, Adobe Campaign, Agile

Résultats :

Augmentation du taux d’activation des clients de 14%, amélioration NPS de +12 points, ROI campagnes annuel +21%.

Chef de projet CRM - La Redoute

09-2017 - 12-2019

Contexte :

Retail e-commerce, refonte du programme fidélité et construction d’automatismes marketing sur base clients multisource.

Missions :

• Gestion du déploiement d’une nouvelle plateforme CRM (Microsoft Dynamics).
• Création de scénarios automatisés (relance panier, anniversaire, welcome pack).
• Développement de dashboards reporting pour la direction marketing.
• Formation des équipes commerciales à l’usage CRM.

Environnement technique :

Microsoft Dynamics CRM, Google Analytics, SQL, Jira

Résultats :

Hausse du repeat client de 22%, augmentation du taux d’ouverture emailing de 8 points, réduction du délai de traitement des leads de 30%.

Responsable campagnes CRM - Orange France

07-2014 - 08-2017

Contexte :

Opérateur télécom, lancement d’offres convergentes nécessitant la personnalisation à grande échelle des campagnes clients.

Missions :

• Pilotage de campagnes SMS, email et push auprès de 10M clients.
• Coordination avec équipes BI pour enrichissement data clients.
• Mise en place de tests A/B sur segments prioritaires.
• Analyse des performances et recommandations d’optimisation aux directions métiers.

Environnement technique :

Adobe Campaign, Excel avancé, Litmus, Agile

Résultats :

Taux de conversion campagnes supérieur de 20% à la moyenne secteur, coût d’acquisition client diminué de 13%.

Master en Marketing Digital - Audencia Business School

09-2008 - 06-2013

Spécialisation en gestion de la relation client, data marketing et automatisation.

Certification Salesforce Administrator - Salesforce Academy

09-2013 - 06-2014

Formation dédiée à l'administration de Salesforce et la gestion avancée de campagnes CRM.