Dossier de compétences
Incident manager

Incident Manager Senior - Société Générale

03-2020 - 05-2024

Contexte :

Banque internationale, infrastructure critique, gestion des incidents majeurs 24/7.

Missions :

• Pilotage de la résolution de plus de 500 incidents majeurs annuels, atteinte de 98% de respect du SLA
• Animation de cellules de crise et coordination de 12 équipes techniques transverses
• Analyse post-mortem et rédaction de rapports d’incident avec plans d’actions correctifs
• Optimisation du workflow incident entraînant une diminution de 30% du temps moyen de résolution
• Formation des nouvelles recrues au processus ITIL et à la gestion d’incidents complexes

Environnement technique :

ServiceNow, Splunk, Teams, Linux, Windows Server, AWS

Résultats :

Réduction du temps de résolution moyen –30%, maintien d’un taux de disponibilité de 99.99% des services critiques.

Incident Manager - Capgemini

01-2017 - 02-2020

Contexte :

Centre de services IT, gestion de production et d'applications critiques pour clients grands comptes.

Missions :

• Gestion de 400 incidents mensuels dans un contexte multi-clients (industrie, finance, santé)
• Mise en place de tableaux de bord et indicateurs pour le suivi opérationnel
• Organisation de post-mortem et définition d’actions préventives
• Déploiement de procédures standardisées pour industrialiser la gestion de crise
• Formation continue de l’équipe (10 personnes) sur l’outil de gestion des incidents et les bonnes pratiques ITIL

Environnement technique :

ServiceNow, Nagios, VMware, Windows, Teams

Résultats :

Hausse de la satisfaction client (+25%), diminution de 22% du volume d’incidents répétés sur 2 ans.

Ingénieur Support & Gestion d’Incidents - Orange Business Services

07-2015 - 12-2016

Contexte :

Opérateur télécom international, support sur infrastructures réseau, sécurité et cloud.

Missions :

• Prise en charge d’incidents niveau 2/3 sur l’ensemble des domaines réseau et cloud
• Contribution au diagnostic et rétablissement dans le respect des SLA
• Participation à l’élaboration de la documentation et des procédures de transfert
• Signalement et suivi des problèmes récurrents auprès des équipes R&D
• Assistance à la sensibilisation des utilisateurs aux procédures d’escalade

Environnement technique :

Zabbix, New Relic, Linux, Cisco, Windows

Résultats :

Amélioration du taux de résolution au premier contact (+18%), accélération des temps de diagnostic sur incidents critiques.

Diplôme d’Ingénieur en Informatique - ESIEE Paris

09-2010 - 06-2015

Parcours dédié aux systèmes d’information, gestion de crise informatique, sécurité des systèmes et ITIL.

Certification ITIL v3 Foundation - ITIL Foundation AXELOS

01-2017 - 06-2017

Spécialisation processus ITSM, gestion d’incidents.