Dossier de compétences
Service delivery manager

Service Delivery Manager - Capgemini

02-2020 - 02-2024

Contexte :

Gestion de la prestation de services IT pour un grand compte bancaire international en pilier transformation digitale.

Missions :

• Dirigé une équipe de 25 gestionnaires de service et techniciens support multi-sites
• Piloté des engagements contractuels avec un taux de respect des SLA supérieur à 99,5% sur 4 ans
• Mise en place d’un programme d'amélioration continue réduisant les incidents majeurs de 40% en 2 ans
• Consolidé le reporting client et animé les comités de pilotage mensuels
• Supervisé la gestion du budget annuel de 5M€ avec optimisation des coûts de 12%

Environnement technique :

ServiceNow, ITIL v4, Power BI, Microsoft 365, AWS

Résultats :

Respect des engagements contractuels, hausse de la satisfaction client (+22 points NPS), réduction importante des incidents critiques.

Service Delivery Manager - Sopra Steria

01-2017 - 01-2020

Contexte :

Pilotage des services d’infogérance applicative pour un acteur majeur de la grande distribution.

Missions :

• Coordonné l’activité de 18 personnes support et application management
• Préparé et animé les revues de performance hebdomadaires
• Géré les escalades majeures et assuré la communication de crise
• Mise en œuvre d’un plan de formation réduisant le turnover de 30%

Environnement technique :

BMC Remedy, Jira, Office 365, Azure

Résultats :

Amélioration des indicateurs d’efficacité opérationnelle et hausse de la fidélisation collaborateur.

Coordinateur Pilotage de Service - Atos

01-2014 - 12-2016

Contexte :

Gestion opérationnelle des prestations pour un groupe industriel du CAC40.

Missions :

• Assuré le suivi des incidents majeurs et la qualité du service auprès du client
• Coordonné des équipes techniques et assuré la bonne livraison des évolutions
• Participé à la refonte des processus ITIL pour gagner 17% de réactivité
• Animé des ateliers d’amélioration continue avec la DSI cliente

Environnement technique :

ITIL v3, Excel, VMware

Résultats :

Accélération de la résolution d’incidents, amélioration mesurée du taux de disponibilité du SI (+4 points).

Master Management des Systèmes d’Information - ESG Management School

09-2008 - 06-2011

Spécialisation en gestion de projets IT, conduite du changement et relation client.

Licence Sciences de Gestion - Université de Paris Dauphine

09-2005 - 06-2008

Parcours axé sur le management et la qualité des services.